仅退款争议不断，电商平台如何

东莞沙田律师获悉

近日，关于“只能退款”的讨论在网络上异常火热。该政策被认为是解决购物纠纷的有用工具。但在实践中，也时不时地引发一些荒唐离奇的案件，其滥用也让一些商家感到困惑。

网络经济社出品

作者｜吴夏雪

评论 |云马

8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”推出全国首个针对电商商家的“仅限退款”第三方投诉渠道。该投诉渠道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供公平的维权通道，并转至平台二次审核，减少误判误判，应对日益增多的“只退款”纠纷。 “只退款”商家“逆向维权”，电商平台该如何平衡？

新推出的“只退款”电商第三方投诉渠道向广大电商开放。商家可以自主投诉，平台会实时接受并提交反馈并查询用户满意度评价。为更好营造公开、透明、健康的网络消费者投诉环境做出贡献。

一、“只退款”、商家“投诉不休”的奇案

今年以来，网购11.96元衣服“只能退款”等话题，买家被责令赔付800多元，一台1400元的洗衣机因无法安装被“只能退款” 。 “只退款”等话题再次引发各界人士对“只退款”发表看法。 》讨论。（详情参见：“只退款”十大奇葩案例回顾）

为此，7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“点解宝”联合电子商务行业知名第三方调查机构——互联网经济会电子商务研究中心启动了“电商宝”调查。商贸平台“仅退款”调查行动”涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

这也是国内电商行业首次由第三方维权平台与行业智库联合发起的“仅退款”调查。此次行动采用线索收集、案件披露、滚动播出、话题聚焦、重点监管、平台评估、专家调研、法律维权、报告发布、交接举报等十大手段，从平台层面、商户层面网络购物纠纷案例，和消费者水平。与“只退款”服务有关的纠纷将被调查，最终将由“电商宝”联合网络经济电子商务研究中心发布电子商务平台“只退款”调查报告。

行动一经推出，引发了广大电商卖家的强烈反响。 “点速宝”收到了众多受“只能退款”困扰的商家的线索，并引起了电商平台和媒体舆论的强烈关注。在此压力下，7月26日，淘宝宣布优化“只退款”策略，基于新版体验积分增加商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关战略将于8月9日正式实施。

2、为全国电商卖家“代言”

7月30日，中共中央政治局召开会议，加强行业自律，防止“内卷化”恶性竞争。如今，商家似乎卷入了一场没有硝烟的“王者之战”，从“只退款”到“自动价格跟进”，从“全网比价”到“全网低价”，一举一动都让人目不暇接，也隐藏着商人们心中的辛酸与无奈。

其中，“只能退款”引起了商家的热议。此举在给消费者带来便利的同时，也引起不少商家的不满。一些消费者利用规则漏洞恶意退款，甚至结成“羊毛党”群，给商家的正常经营造成严重影响。平台在处理此类纠纷时，往往更倾向于保护消费者，导致商家在维权过程中面临诸多困难。

网易电子商务研究中心特约研究员王宇健也表示，淘宝、京东推出“仅限退款”规则后，由于消费者无需退货即可更快获得退款，因此退款率可能会上升。

浙江省消保委网络消费委员会委员、网络经济学会电子商务研究中心主任曹雷指出，如果平台对消费者过度保护东莞沙田律师，部分消费者可能会恶意退款沙田律师，即他们故意购买商品，然后要求退款而不退货。这不仅给商家造成不必要的经济损失，也影响了电商平台的运营秩序。也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法挪用商户资金。

“如今，自动追价、全网比价、全网低价等‘恶性竞争’就像压在商家身上的‘三座大山’，电商平台的玩法层出不穷。”但被压缩的利润空间还是留给商家来承受。”曹雷说。

曹磊表示，因此，“点塑宝”上新推出的电商“只能退款”第三方投诉渠道就是为了解决这一现状。该渠道具有以下显着特点：一是公平中立：作为第三方投诉渠道，不隶属于任何电商平台，能够保持公平中立的态度，客观处理商家与消费者之间的纠纷。二是专业高效：渠道拥有专业的法律援助团队，并与全国近千家网络消费平台建立了联系。能够快速响应商户维权需求，提供专业的法律咨询和解决方案。

（图为浙江省消保委网络消费专业委员会委员、互联网经济学会电子商务研究中心主任曹磊）

随着电商行业不断发展，消费者需求日益多元化，电商平台售后服务的重要性将日益凸显。第三方维权渠道的出现，不仅有利于缓解商家与消费者之间的紧张关系，也将推动整个电商行业向更加规范、透明的方向发展。

国内首个针对电商商家“只退款”第三方投诉渠道的推出，将为商家提供公平、高效的维权通道，帮助商家应对日益增多的纠纷。同时，平台的出现将进一步平衡消费者和商家之间的权益，促进电商行业持续健康发展。

据悉，电速宝和网经济学会电子商务研究中心是国家工商总局牵头的《网络商品和服务交易监督管理条例》立法起草副组长。由国务院颁发。也是《全国网络交易平台用户合规审核报告》的负责单位、《全国电子商务交易平台信用体系建设研究项目》的执行单位。在国家市场监管总局相关会议上，我们发布了首份《中国社交电商合规研究报告》。去年，国务院发展研究中心莅临网络经济社了解“电商支付欠费查处行动”，推动缓解电商平台商户支付欠费“顽疾”。十七年来一直致力于推动电商平台合规，同时为商家提供发声维权。

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